1.3 חסמים

חסמים הם המשתנים שמקשים על סגירת עסקה, כלומר, הבאת המטופל לקליניקה, והם יכולים להיות נעוצים בקשיים של המטפל, או שמקורם עשוי להיות אצל הלקוח. פעמים רבות מקור החסם נעוץ בתקשורת, במידע ובדרך בה נתקבל המידע אצל הלקוח. בסעיף זה ננסה לבחון את החסמים הנפוצים עליהם דיווחו מטפלים רבים:

קווים מקבילים


השינוי בתפיסה הנדרש ממטפל המתחיל לשווק
את הקליניקה שלו הוא כמו הכנה של הורה לגמילה
של תינוקו ממוצץ או מבקבוק: הבהלה מהמכשולים
והכאב הכרוכים בשינוי טרם תחילת התהליך גדולים
יותר מהמאמץ שידרש בתוך התהליך עצמו.

1.3.1 חסמים שמקורם אצל המטפל:

פסיכולוגים ומטפלים רבים, גם אלו המתחילים את דרכם בקליניקה הפרטית וגם הותיקים יותר המבקשים לשמור על יציבות של מספר מטופלים או להגדילו, מביעים חששות מפרסום בכלל ומפרסום באינטרנט בפרט.

1.3.1.1 הקוד האתי של הפסיכולוגים: מטפלים רבים מביעים חשש גדול שנעוץ באיסור פרסום עצמי של פסיכולוגים בקוד האתי. כדי להתמודד עם חסם זה, הלכנו לקד האתי וערכנו בדיקה מעמיקה- מה מותר ומה אסור על מטפלים לפי כללי האתיקה בתחום השיווק והפרסום העצמי. בדיקה בקוד האתי של הפסיכולוגים מעלה כי התשובה לשאלה אם בכלל מותר לפסיכולוגים לפרסם עצמם היא –כן. לפסיכולוגים ולמטפלים מותר לפרסם עצמם. הקוד האתי מנחה שלא לבקש ממטופלים שימליצו, מנחה להציג את המומחיות אליה הוכשרו ולציין עובדתית ללא הלל ומחמאות עצמיות את הידע והניסיון שיש לאיש המקצוע.


1.3.1.2 חסם נוסף קשור להסתייגות הקשורה לתפיסה המסורתית שהמטופל צריך להיות מי שיעשה את הצעד הראשון כדי להתחיל טיפול. תפיסה זו היא בסיס מרכזי לבניית חוזה טיפולי המאפשר שינוי אמיתי: אדם צריך לקבל החלטה מודעת להתחיל ולטפל בבעיותיו ובכך להביע מוטיבציה ורצון לערוך שינוי בחייו. הצעד הראשון הוא ההבדל בין מי שמוכן להתגייס לתהליך לבין מי שעדיין לא בשל לכך. השאלה הנשאלת היא מהו אותו צעד ראשון לו אנחנו מצפים מהמטופל? אם פעם על מנת להתחיל טיפול האפשרות היחידה שעמדה בפני מטופל היתה להתקשר בטלפון למטפל מסויים, הרי שהיום יש לו אפשרויות רבות לפעולה שתניע את התהליך ואל לנו לזלזל בפעולות החיפוש, שליחת הודעות, ותחקיר מקדים באינטרנט.

אנשים רגילים לחפש הכל באינטרנט. ישראלי ממוצע לא יחשוב לצאת למסעדה, גם אם קיבל המלצות רבות עליה, מבלי לפתוח לפני כן את אתר המסעדה באינטרנט. אנשים שיוצאים לפגוש אדם חדש בפגישת עבודה חשובה או לראיון עבודה, מחפשים מידע אודות אותו אדם באינטרנט. על כן ברור שאדם יחפש לקרוא משהו על האדם אשר עשוי לסייע לו בתכנים הכי אינטימיים של חייו. זה מוביל אותנו לחסם נוסף- דיסקרטיות המידע אודות המטפל.

1.3.1.3 בקורסים באוניברסיטה העוסקים ביצירת קשר טיפולי למדנו כי הטיפול מתחיל כבר ביצירת הקשר הראשוני. חשיפת כמה שפחות מידע אודות המטפל היא חשובה ביותר להצלחת הטיפול. השארת הפרטים האישיים אודות המטפל חסויים, היא המאפשרת מרחב למטופל. המסתוריות הכרוכה במפגש הראשוני, כאשר המטופל אינו יודע מי עומד לפתוח לו את הדלת, יש לה משמעות רבה. המטפל צריך להשאר דף חלק ולחשוף כמה שפחות מידע אודות עצמו. כמובן שהנחות יסוד אלו עדיין רלוונטיות היום אך לא בשלמותן. בין לא לחשוף כלום לבין השארת מידע אישי של מטפל חסוי אבל הצגת ההכשרה ותחומי ההתמחות יש מרחב שחשוב לבחון אותו מחדש. אם התחלנו וסקרנו את השינויים בעולם הטיפול, אנחנו מבינים שהמידע שיש היום לצרכנים הוא חשוב ביותר לשינוי העמדות כלפי טיפול בכלל וכלפי המטפלים בקרב הקהל הרחב. הפרסום באינטרנט המפרט מידע על ניסיונו של המטפל, על גישותיו ותפיסותיו מאפשר לפונה לעבור דרך, להתמודד עם התנגדויות ולהפוך פעיל ביותר בחיפושו אחר טיפול. תפיסת הדף החלק היתה רלוונטית לימים בהם היתה מציאותית. אין טעם להמשיך ולהתנגד למציאות המכתיבה התנהלות שונה לחלוטין. גם לרופאים כבר אין הידע הבלעדי והיכולת לבחור אילו טיפולים להציע לחולה, כי הוא כבר קרא ומכיר את כולם.

יש גם יתרונות למצב. מטופלים הופכים להיות צרכנים משכילים אשר יודעים כיצד לבחור את המטפל המתאים להם. יודעים לבדוק את הכשרתו וניסיונו והדבר יכול בעיקר להעלות את שביעות הרצון מהטיפול. מטופל אשר רואה באתר המטפל פנים מחייכות, מפלס החרדה שלו יורד משמעותית בדרכו למפגש ראשון. גם לאלו שאינם רוצים לשתף אחרים בכוונתם להתחיל טיפול, האינטרנט מציע אינדקס וכלים לחיפוש מטפל ומאפשר לאנשים לדלג על השלב הלא נעים בו עליהם לשאול מכרים על מטפל מומלץ!

קווים מקבילים


כמו בשיטות טיפול העוסקות בחשיפה מוקדמת
ובחשיפה הדרגתית ככלי להפחתת חרדה,
גם האפשרות המוקדמת של אדם החושש
להתחיל בטיפול לראות את פניו של המטפל,
איך נראית הקליניקה, מה אמור לקרות במפגש ראשון,
מפחיתים חרדה ומעודדים אנשים רבים לפנות לטיפול
ולא להשתהות ולהשאר עם המצוקה!

1.3.1.4 reaching out - חיזור או ישוג
עובדים סוציאליים לומדים רבות במהלך לימודי העבודה הסוציאלית על חיזור אחרי לקוחות, reaching out (ישוג בעברית). בשירות הציבורי ישוג הוא חלק בלתי נפרד מתפקידו של העובד הסוציאלי - לעזור לאדם במצוקה להגיע לחדר הטיפול ולקבל סיוע. חיזור אחרי לקוחות בתחום הטיפולי איננו חיזור אחרי מנוי נוסף לחברה סלולרית. לא מדובר על חלוקת פלאיירים ועל פניה יזומה לאנשים מתוך רשימת תפוצה בקריאה "בואו כולכם אלי לקליניקה, לקבל שלושה טיפולים במחיר של שניים". מדובר בחיזור שמטרתו להגיע אל אדם המכיר במצוקתו, לצעוד ביחד עם מי שכבר החליט לטפל בבעיותיו, לעשות את הצעד הנכון לקראת חיים טובים יותר. לפעמים כל מה שדרוש כדי שאדם יעשה את הצעד הראשון לשינוי הדפוסים הפתולוגיים שלו הוא מישהו שיושיט לו יד, שיגרום לו להרגיש שיש מי שיתמוך בו כאשר יהיה קשה בדרך, שיש על מי לסמוך ולהישען. שאיננו לבד. כאנשי טיפול, לומר לאדם הפונה אליכם סמכו עלי, להתקשר אליו גם פעם שניה אם לא ענה להודעתכם ולהשאיר לו הודעה המבטאת את דאגתכם הכנה ורצונכם האמיתי לסייע לו ולהבין כיצד אפשר לעזור לו, הם מוערכים לאין שיעור אצל פונים ולרוב אינם נתפסים כחיזור של איש מכירות. אם אתם תאמינו בכוונותיכם ובטובה שתצמח לאותו אדם מהתעקשותכם ליצור עמו קשר- זה מה שהאדם בצדו השני של הקו ירגיש.

1.3.1.5 מטפלים רבים שיתפו אותנו בקושי "למכור" או לשווק עצמם כאשר פונים מתקשרים אליהם. סיפרו על תחושה לא נעימה לשכנע את המטופל לקבוע פגישה. הם נשארים פאסיביים בשיחה אשר נסגרת ללא קביעה של ממש. אתם נשארים עם הרגשה של פניות לא רציניות והמטופל נשאר במצוקתו וללא מטפל.

יש שם בחוץ אנשים רבים הנמצאים במצוקה. לכם המטפלים יש את הידע והיכולת לעזור להם. מכיון שאנשים מחפשים היום הכל באינטרנט, אם לא תהיו שם, לא תוכלו לעזור להם. לא יווצר קשר. אם לא תהיו נגישים במדיה העיקרית, זה לא יקרה. אם המידע אודותכם לא יהיה נגיש, אם לא תציגו בפני הפונה המתלבט מהם הכישורים והניסיון היחודיים לכם, לא תוכלו לעזור להם.

מטופלים פונים ומבררים, בודקים פעמים רבות כמה מטפלים ומנסים להרגיש כבר בשיחת הטלפון את החיבור המתבקש. הם עושים זאת כי רוצים חוויה טובה ומועילה בטיפול, כי עדיין מתלבטים וחוששים להתחיל בתהליך. ובוודאי אין צורך לפרט כמה קשה להתחיל טיפול וכמה התנגדויות והתלבטויות עומדות בדרך. אבל לכם, המטפלים, יש השפעה רבה כבר בשיחת הטלפון המגששת הראשונה על התנגדויות והתלבטויות אלו. הדרך בה תענו לטלפון, התחושה אשר תעבירו למטופל הפוטנציאלי עשויים לקבוע האם השיחה תסתיים ב"שלום, תודה" או במועד לפגישה.

למה זה כל כך קשה לשווק את עצמי כמטפל ולכוון את השיחה לידי סגירת פגישה בקליניקה?

- האם יש לכם קושי בהנעת המטלפן לסגור פגישה כי אתם לא אוהבים אנשי מכירות ומסתייגים מלהיתפס כאנשי מכירות בעיני המטופל? ברור שטלמרקטינג איננו הולם את עולם הטיפול.

- האם אתם לא בטוחים שאתם יכולים לתת מענה אמיתי ומקצועי או את המענה הכי מתאים? האם את/ה בעל המקצוע המתאים עבור המטופל הספציפי שפנה?

- אולי הקושי שלכם לשכנע מישהו להגיע לקליניקה קשור לקושי בגביית הכסף?

כדי להבין כמה רבה השפעתכם בשיחה זו ומדוע בכל זאת שיחות רבות מסתיימות ללא קביעה נסו להתבונן פנימה ולהבין את החסמים שלכם בסיטואציה.

לכל אלו יש מענה. לסוגיות אלו נתייחס בפרק הבא.

< חזור

המשך >