תיאום טיפול וניהול תיק case management

תפקיד תיאום הטיפול, ניהול תיק טיפול או case management הינו תפקיד מורכב. בשירותים רבים של בריאות הנפש או השיקום מנהל התיק הוא עובד סוציאלי, בעוד במקומות אחרים הבחירה במנהל התיק היא אקראית או מסורתית ונגזרת ממבנה הארגון או מהתרבות הארגונית. בשנים האחרונות ניתנת יותר ויותר התיחסות לתפקיד מנהל התיק הטיפולי גם בהגדרת התפקיד וגם בלימודים של תפקיד זה במסגרות פורמליות. כיום אנשים רבים נעזרים ואף לוקחים באופן פרטי איש מקצוע שינהל עבורם את התיק הטיפולי של ילדם זאת בשל תורים ארוכים בשירות הציבורי או חוסר שביעות רצון מהשירות המוצע בשירות הציבורי או בשל העובדה שהשוק מציע מגוון כל כך גדול של טיפולים -שהורים משלבים כמה טיפולים במקביל, מה שיוצר ריבוי מטפלים וצורך גדול לתאם ביניהם.

כאשר ילד או אדם מטופל בשירות הציבורי, יתכן ויהיו לו מטפלים משירותים שונים (בגן לחינוך מיוחד או בתכנית השילוב, בחוג אחר הצהרים, בקופת חולים, המטפלת הזרה בבית וכיו"צ). ידוע כי ללא תיאום מלא בין הגורמים המטפלים, אפקטיביות הטיפול בכל אחד מהערוצים, יורדת באופן ניכר. מעבר לתיאום הטיפול ברמת המטרות, יש צורך להתמצא בשפה המקצועית של כל דיסיפלינה, לקבל החלטה לגבי אילו אנשי מקצוע צריכים להיות מעורבים, מי יהיו הפרסונות שיעשו זאת ולא פחות חשובה שמירה על קשר עם המשפחה והעצמתה מולה צי המטפלים.

בין אם מתאם הטיפול או מנהל התיק הוא איש מקצוע מתוך השירות ובין אם נשכרו שירותיו באופן פרטי על ידי המשפחה, על מנת לעשות את התפקיד נאמנה עליו להיות בעל ידע וכישורים רבים. המלאכה המסובכת של שמירה על קשר מקצועי, הבנת השפה המקצועית, ארגון המידע, תיעודו וכתיבתו, שמירה על אתיקה ברמה הגבוהה ביותר הם חלק מהכישורים הנדרשים. כדי לעזור למי שמחפש מתאם טיפול, אתאר כאן כל אחד מהכישורים הנדרשים לביצוע האספקטים השונים של מנהל התיק.

תיווך- מנהל התיק הוא בעצם המתווך בין הלקוח, המשפחה לבין כל צוות הטיפול. השאלה הראשונה שצריכה להשאל במובן זה היא מי הוא הלקוח? כאשר מדובר בילד, האם ההורים הם הלקוח או הילד עצמו? ההתיחסות היא שונה בהתאם להחלטה מי הוא הלקוח. כאשר מנהל התיק נשכר באופן פרטי, מן הסתם הלקוח שלו הוא זה שמשלם לו אך כאשר מנהל התיק הטיפולי הוא נציג של שירות התשובה לשאלה זו יכולה להיות מורכבת יותר. במקרה בו נשכר מנהל התיק באופן פרטי על ידי מישהו המייצג את המטופל, יש לשאול האם נכון שהאדם המשלם יהיה "הממונה" על מנהל התיק וכיצד יש להמנע מהטיות בשיקולי הדעת המקצועיים?

כאשר יושבים בישיבת צוות ואחד מאנשי המקצוע מתחיל לתאר את מהלך הטיפול, הכוחות והקשיים, לרוב ישתמש בשפה מקצועית שאינה בהכרח ברורה להורים. על מתאם הטיפול לעשות את התיווך של המונחים וגם בכיוון ההפוך- לתרגם את רצונות והתלבטויות המשפחה/ ההורים למטרות הטיפוליות או לציפיות המקצועיות מאנשי הטיפול.

פעמים רבות נופלים יחסי עבודה על הבדלי שפה או הבדלי תרבות. אשת הטיפול מציעה מטרה, ההורים מתקשים לראותה כחשובה ובראש סדרי העדיפויות ונמנעים מלשתף פעולה. כאשר מנסים להבין מה ההורים היו רוצים, כאשר מתווכים להם את סדרי העדיפויות והשיקולים המקצועיים, ומתחילים לדבר באותה שפה, קל הרבה יותר למצוא דרך מוסכמת על הכל.

מנהל התיק הוא גם המתווך בין אנשי המקצוע השונים. כאשר באותו אדם מטפלים אנשי מקצוע מדיסיפלינות ומעולמות תוכן שונים יכולות להיווצר אי הבנות. בין אנשי החינוך לאנשי השיקום, לאנשי הביטוח הלאומי או נציגי הרווחה, בין ההורים לרשות המקומית. עוד לפני שנוצר קונפליקט, תיווך יכול למנוע קונפליקטים רבים.

גישור ומיומנויות משא ומתן- בכל זאת, התיווך לעיתים אינו מספיק. כאשר כמה אנשי מקצוע עובדים יחדיו בטיפול באדם מסוים, לכל אחד מהם אג'נדה הנגזרת מהדיסיפלינה אותה מייצג, מה"אני מאמין" ופילוסופיית הטיפול שלו, משיקולים הקשורים לשירות אותו מייצג ועוד. פעמים רבות בין אנשי המקצוע יהיו חילוקי דיעות ואי הסכמות ולעיתים המלצותיהם או דרכי עבודתם לא יתיישבו בהכרח עם העדפות המשפחה או הדרך בה המשפחה תופסת את מטרת הטיפול או אפילו את עבודתם ותפקידם של אנשי המקצוע. כדי לשמור על יחסי עבודה תקינים, ערוצי תקשורת פתוחים, וריכוז האנרגיות למטרה לשמה כל הצוות עובד- הטבת איכות חייו של האדם- נדרשות לעיתים מיומנויות משא ומתן גבוהות. על מתאם הטיפול לדעת כיצד לפנות לכל אחד מאנשי המקצוע מתוך כבוד לידע שלו, ולכוונותיו הטובות, לגשר על פערים בציפיות ולהגיע למצב בו כולם מסכימים על המטרות ועל הדרך. ללא הסכמה על מטרות הטיפול ותיאום בין כל הגורמים המטפלים על המטרות, יהיה התהליך הטיפולי דומה לסיפור מגדל בבל.

רכישת ידע מדיסיפלינות אחרות- מתאם הטיפול או מנהל תיק הטיפול נדרש לנהל שיח מקצועי עם אנשי הטיפול השונים המטפלים באותו לקוח ולכן עליו לשלוט בשפה המקצועית של כל אחד מהם. גם אם מנהל התיק הינו עובד סוציאלי ולא פיזיותרפיסט יש חשיבות גדולה ביותר שיכיר את עולמות התוכן של הפיזיותרפיה ויוכל לתווך את מטרות הטיפול המוטורי, להבין את הנעשה בטיפול ואת הסיבות בגינן חושב הפיזיותרפיסט לפנות לכיוון מסויים או לתת המלצות מסוימות. עליו לתת ללקוח שלו המלצות לגבי איכות אנשי המקצוע. לעזור בחשיבה על סדרי עדיפויות, לדוגמה, כאשר עומס הטיפולים מצריך ירידה באינטנסיביות הטיפולים ויש לוותר על סוג טיפול מסוים. עליו לדעת איזה מטפל נדרש להכנס לתמונה ולתת חוות דעת לקושי מסוים המתעורר, למי לפנות, מה צריך להיות תחום ההתמחות שלו וכיצד ניתן לאמוד את הניסיון הרלוונטי שלו לאותו מטופל. כמו כן חשוב שתהיה למנהל התיק יכולת להעריך את איכות הטיפול הניתן על ידי כל אחד מאנשי המקצוע וליצור עמם קשר טוב כדי להכיר את סגנון עבודתם והתאמתו למשפחה ולמטופל.

כתיבה מקצועית- מנהל התיק נדרש לכתוב דו"חות מקצועיים, הערכות והמלצות ולכן יכולתו לתעד ישיבות, פגישות והתקדמות היא חשובה ביותר.

אתיקה- ברור כי על כל איש טיפול לשמור על אתיקה גבוהה. האתגר המיוחד העומד בפני מנהל התיק הוא ריבוי התפקידים והממשקים המצריך התלבטות בדילמות אתיות מורכבות: לעתים עליו לעמוד מול משפחה אשר בוחרת ללכת כנגד המלצתו, ולהמשים ולייצג אותה תוך שמירה על סודיות הנאמר ביניהם ועמידה מול אנשי המקצוע האחרים אולי מביעים דיעה מקצועית דומה לשלו ולא תמיד יוכל להביע אותה.

דוגמה נוספת לדילמה אתית, נוגעת למנהל תיק טיפול הממונה לתפקיד זה מתוך השירות. פעמים רבות הוא נדרש לייצג את השירות למרות שכמנהל תיק היה חושב שנכון ללכת עם העדפות ההורים. דילמה אחרת עוסקת בשאלה מיהו הלקוח- אם ההורים הם המשלמים באופן פרטי למנהל התיק- האם עליו לרצות אותם ואת בחירותיהם גם כאשר הן לדעתו אינן הבחירה הטובה ביותר עבור הילד? מה כאשר אנשי מקצוע שונים נותנים המלצות שונות? פעמים רבות ההורים מאוד מחוברים לאיש מקצוע מסויים כי נוצר עמו קשר טוב אך מנהל התיק חושב שאינו הטוב ביותר לטפל במקרה המסויים. כמו כן נתקל מנהל התיק בדילמות סביב המשפחה המורחבת או חברים קרובים הרוצים להיות מעורבים ולעזור ועליו לשמור על סודיות, טובת המטופל והתקדמות לעבר המטרה לשמה גוייס למרות שבני המשפחה עשויים לפנות אליו בשאלות הנוגעות לחברי משפחה אחרים או לתחומי חיים אחרים (כמו זוגיות, לדוגמה), ועליו לבחון האם פנייה זו פוגעת באתיקת הטיפול במקרה לשמו גוייס.

יכולת אמפתית גבוהה ויכולת הדרכה- מנהל התיק משמש פעמים רבות כלי הקיבול לונטילציה של המטפלים השונים. כמובן שעליו להיות מאוד אמפתי וקשוב להורים או ללקוח שלו ולכן חשובות מיומנויות הטיפול הרגשי של מנהל התיק. אם אינו איש מקצוע מתחום הטיפול הרגשי, עליו להיות מסוגל להבין את השפה של העובדת הסוציאלית או המלווה הרגשי של הלקוח, אם יש כזה ואם לא- עליו להיות אמפתי ולהצליח להכיל את התסכולים, חוסר הודאות, הציפיות והמורכבות הרגשית של המצב אצל הלקוח. מעבר לכך עליו להוות מקום להדרכה בסיסית סביב המקרה הספציפי ברמת הגדרת מטרות וקביעת סדרי עדיפויות. פעמים רבות לצוות המקצועי יש צורך בונטילציה או במתן משמעויות (reframing) חדשות לאינטראקציות שונות שלהם עם המשפחה כדי להבין את המניעים או את המנגנונים הרגשיים המפעילים אותם. רצוי מאוד שמנהל הטיפול יוכל למלא גם תפקיד זה.

ארגון וסדר- לבסוף, על מנהל התיק גם לנהל ולתחזק את תיק הטיפול הפיזי- תיעוד ורישום של כל הפעולות הנעשות בדרך, כתיבת מטרות ותהליך השגתן, כתיבת פרוטוקולים של ישיבות צוות ודיונים, יכולת לתאם פגישות, לנהל לוחות זמנים של אנשי מקצוע רבים כאשר לעיתים כל אחד עובד במקום אחר ובעל סדר יום שונה לחלוטין.

יכולת ארגון המידע היא חשובה מאוד גם כן. לעיתים הסייעת הצמודה או אחד המטפלים יכול בשיחה בשיחה טלפונית אחת להעמיס מידע רב אך לא כולו מידע קריטי לרישום ולהעברה. חשוב שהתיק יהיה נגיש, קל להתמצאות ומאוד מסודר, כולל רישום תאריכים של בדיקות ואבחונים, תאריכים צפויים של ועדות והחלטות, תיוק סיכומי פגישות, דו"חות מהמטפלים השונים, מטרות הטיפול ומעקב כתוב ומדיד של התקדמות התהליך הטיפולי.

לסיכום, תפקידו של מנהל התיק, או ה case manager הוא מורכב ודורש מיומנויות רבות ומגוונות. היכולת לנהל את הטיפול היא קריטית להשגת מטרותיו וללא תקשורת יעילה המנוהלת היטב בין אנשי המקצוע, ובינם לבין המשפחה והמטופל, הקשיים יכולים להיות הרסניים.

השקעה במתאם טיפול או מנהל תיק איכותי ובעל הכישורים שפורטו לעיל יכולים להבטיח הצלחה מקסימלית של תהליך טיפולי שמעורבים בו כמה אנשי מקצוע שונים.